Mislite da su vam pretjerano zaračunali vodu, struju, komunalije? Pravo vrijeme za reklamaciju je, dakako, odmah, jer se odugovlačenje ne isplati. Posebice stoga što se krajnji rokovi za prigovore razlikuju od društva do društva, a često nisu jasno naznačeni na uplatnici niti na web stranici pružatelja usluge pa ih i ne htijući možete prekoračiti.
Žalili se zbog puknutih cijevi
Kod nekoliko dubrovačkih društava provjerili smo kako se nose s pritužbama nezadovoljnih korisnika i na što se, osim na visinu računa, sugrađani najviše žale:
- Korisnici vodnih usluga prigovor na visinu ispostavljenog računa mogu podnijeti pisanim putem u roku od 15 dana od primitka računa - osobno na protokol Vodovoda Dubrovnik, pisanim putem poštom na našu adresu ili putem e-pošte: protokol@vodovod-dubrovnik.hr. Kao isporučitelj usluge Vodovod je dužan u roku 15 dana ispitati osnovanost prigovora te dati pisani odgovor. Ako prigovor nije usvojen, korisnik ga može ‘proslijediti’ posebnom Povjerenstvu za reklamacije potrošača. Korisnici nisu dužni platiti taksu za podnesene reklamacije – objasnio je glasnogovornik Vodovoda Tihomir Matić i otkrio kako osim pritužbi na visinu računa, potrošači najčešće prigovaraju na povećan račun prouzročen kvarom na kućnim instalacijama:
- Riječ je o kvarovima iza vodomjera ili na samom vodomjeru. Količina prigovora ovisi o vremenskim neprilikama i ostalim nepredviđenim situacijama, poput velikih hladnoće kad može doći do puknuća nedovoljno zaštićenih cijevi – dodaje Matić.
Kad je riječ o građanima koji negoduju zbog računa za odvoz otpada, direktor Čistoće d.o.o. Marko Iveković objašnjava kako njihovi nezadovoljni potrošači prigovor na uslugu mogu podnijeti u pisanom obliku, i to u poslovnim prostorijama gdje će im bez odgode pismeno potvrditi primitak prigovora. Prigovoriti mogu i putem pošte, na adresu sjedišta Društva na adresi Put od Republike 14, 20000 Dubrovnik kao i na mail adresu info@cistocadubrovnik.hr.
- Račune se može reklamirati najkasnije u roku od osam dana od dospijeća. Društvo je obvezno odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana zaprimanja sukladno zakonu jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača. Potrošač ne treba platiti nikakvu taksu. Prigovore i upite koji se zaprime telefonskim putem ili putem maila se rješava odmah, pod uvjetom da se radi o očitoj pogreški – ističe Iveković i navodi kako je u posljednje vrijeme bilo šezdeset prigovora građana pismenim putem, poštom ili mailom:
Elektri često prigovaramo
- Oni su se u manjem broju odnosili na iznos računa dok se većina ticala promjene vlasništva na nekretnini, nekorištenju nekretnina i slično, s tim da je korisnik dužan davatelju usluge javiti promjenu. Ako se prigovor usvoji u kratkom roku se provodi promjena, a ako je nešto neosnovano naplaćeno, slijedi povrat novca. Nije bilo žalbi na odluke o prigovorima potrošača, niti reklamacija Povjerenstvu za reklamacije potrošača društva ČISTOĆA d.o.o., koje bi o njima trebalo odlučivati.
A kako stojimo s Elektrom? Iz Hrvatske elektroprivrede poručuju kako kupac usluge može podnijeti prigovor na račun u roku od 20 dana od dana njegova izdavanja.
HEP Elektra opskrbljuje kupce na više od dva milijuna obračunskih mjernih mjesta u Republici Hrvatskoj, a u 2022. godini na razini cijele RH zaprimila je ukupno 3.416 prigovora, od kojih se najveći dio odnosi na iznos računa.
- U slučajevima opravdanosti prigovora, opskrbljivač od operatora distribucijskog sustava zaprima nove obračunske mjerne podatke, na temelju kojih izrađuje i kupcu šalje novi račun. Temeljem Zakona o zaštiti potrošača, kupac ima pravo podnijeti prigovor pisanim putem na koji pružatelj usluge treba odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora. Podnošenje prigovora je besplatno – naglasili su iz nacionalnog elektrodistributera, kojemu se primjedbe za obračun, akontacije i slično šalju pismeno distibucijskom središtu (Kod nas je to Elektrojug) pisanim putem i putem web obrasca, a informirati se mogu i na šalteru. Svaki prigovor mora sadržavati podatke potrebne za identifikaciju krajnjeg kupca, obrazloženje razloga za prigovor i po potrebi dokumentaciju i druge dokaze na kojim se temelji prigovor.
